Вакансия: Руководитель эксплуатации IT-систем

О компании и проекте

• 200+ точек продаж в режиме реального времени

• Критичные системы: 1С 7.7 (Розница), 1С 8 (Опт), 1С:ЗУП

• Интеграции: Софарма (отчетность), Loymax, ЕГАИС, маркетплейсы, фискальные регистраторы

Позиция: Руководитель эксплуатации и поддержки

Ваша миссия

Что предстоит решить в первый год

Q1 2026 (Январь-Март): Аудит, оценка команды, стабилизация

• Провести ассессмент текущих IT-сотрудников: компетенции, опыт, загрузка

• Определить их соответствие целевым ролям (Service Desk, сисадмин, инженер аптечных систем)

• Выявить пробелы в компетенциях и потребности в обучении

• Составить план развития для каждого сотрудника

• Определить необходимость дополнительного найма

• Провести аудит текущего состояния инфраструктуры (серверы 1С, сеть, оборудование в аптеках)

• Зафиксировать все критичные инциденты за последние 3 месяца, выявить паттерны

• Оценить текущие процессы поддержки и узкие места

• Запустить базовый мониторинг критичных систем

• Стабилизировать uptime > 99.5%

Q2 2026 (Апрель-Июнь): Построение процессов и доукомплектование команды

• Распределение текущих сотрудников по целевым ролям

• Запуск программ обучения и развития

• Закрытие критичных пробелов через найм (если требуется)

• Управление изменениями: адаптация к новым процессам и ролям

• Внедрить систему управления инцидентами (HelpDesk) с классификацией P1-P4

• Разработать и согласовать SLA для каждого типа инцидентов

• Создать процесс эскалации и оповещения

• Настроить систему мониторинга (Zabbix или аналог) с алертами

Q3 2026 (Июль-Сентябрь): Оптимизация и развитие

• Запустить базу знаний для Service Desk и пользователей

• Внедрить регулярные процессы: резервное копирование, патчинг, управление доступами

• Организовать дежурства и покрытие рабочего дня (8:00-20:00)

• Провести RCA (Root Cause Analysis) всех критичных инцидентов

• Автоматизация рутинных операций

Q4 2026 (Октябрь-Декабрь): Подготовка к PROJECT CORE

• Подготовить план модернизации инфраструктуры на 2027 год

• Обеспечить инфраструктурную готовность к PROJECT CORE

• Оптимизация бюджета эксплуатации

• Развитие команды под новые технологии

Ключевые зоны ответственности

1. Управление командой

• Service Desk инженер 1-й линии (Junior/Middle)

• Service Desk инженер 2-й линии (Middle)

• Системный администратор (Middle)

• Инженер аптечных систем (Middle)

• Оценка существующих IT-сотрудников: компетенции, опыт, потенциал

• Распределение текущих сотрудников по целевым ролям

• Разработка индивидуальных планов развития

• Определение потребности в дополнительном найме

• Найм недостающих специалистов (при необходимости)

• Построение системы KPI и мотивации

• Еженедельные планерки, разбор инцидентов, обучение

• Формирование графиков дежурств и покрытия

• Управление изменениями: адаптация команды к новым процессам

2. Управление Service Desk

• Организация приема заявок от 200+ аптек (телефон, чат, HelpDesk система)

• Контроль SLA: реакция < 15 мин, решение критичных инцидентов < 2 часа

• First Call Resolution > 60%

• База знаний и инструкции для пользователей

• Удовлетворенность пользователей > 4.0/5

3. Управление инфраструктурой

• Серверы 1С (кластер), SQL базы данных

• Резервное копирование (ежедневное + еженедельное)

• Active Directory, сетевое оборудование

• Uptime критичных систем > 99.5%

• Кассовое оборудование (200+ точек)

• Фискальные регистраторы

• Сканеры штрих-кодов

• Сетевое оборудование

• Видеонаблюдение

4. Управление инцидентами

• P1 Критичный (вся сеть/несколько аптек) — решение < 2 часа

• P2 Высокий (одна аптека) — решение < 4 часа

• P3 Средний (частичная деградация) — решение < 8 часов

• P4 Низкий (некритично) — решение < 2 дня

• P1: немедленная эскалация IT-директору (15 мин)

• P2-P4: стандартный процесс с профильными специалистами

• RCA критичных инцидентов

• Устранение повторяющихся проблем

• Мониторинг трендов и раннее предупреждение

5. Планирование и развитие

• Планирование мощностей (серверы, сеть, оборудование)

• Подготовка к росту сети (новые аптеки)

• Бюджетирование на обновление оборудования

• Проекты модернизации инфраструктуры

Ваши KPI

Операционные метрики (ежемесячно):

• Uptime критичных систем: > 99.5% (цель: 99.8%)

• Среднее время реакции на P1: < 15 минут

• Среднее время решения P1: < 2 часа

• Среднее время решения P2: < 4 часа

• First Call Resolution: > 60%

Бизнес-метрики (ежеквартально):

• Удовлетворенность аптек: > 4.0/5 (опрос)

• Стоимость простоя на инцидент: < $500

• Бюджетная дисциплина: исполнение бюджета ±5%

Метрики по команде:

• Завершение оценки и распределения текущих сотрудников: Q1 2026

• Формирование команды согласно целевой структуре: Q2 2026

• Удержание сотрудников: > 90% в первый год

• Выполнение KPI командой: > 80%

Требования к кандидату

Обязательный опыт:

• 5+ лет в управлении эксплуатацией IT-систем

• 3+ года в управлении командой (от 3 человек)

• Опыт оценки и развития существующих команд: ассессмент компетенций, распределение по ролям

• Опыт построения Service Desk с нуля или значительной трансформации

• Управление изменениями: адаптация команды к новым процессам и структуре

• Опыт работы с распределенной инфраструктурой (50+ точек)

• Глубокое понимание Windows Server, Active Directory, виртуализация

• Опыт внедрения систем мониторинга (Zabbix, Nagios, Prometheus или аналоги)

• Опыт работы с HelpDesk системами (Jira Service Desk, OTRS, ServiceNow)

Технические компетенции:

• Серверные технологии: Windows Server, Linux, виртуализация (VMware/Hyper-V)

• Базы данных: MS SQL, PostgreSQL (администрирование, backup/restore)

• Сети: TCP/IP, VPN, VLAN, firewall

• Мониторинг: Zabbix, Grafana или аналоги

• 1С: понимание архитектуры 1С, кластер, SQL базы (не разработка)

• Резервное копирование: стратегии, инструменты, тестирование восстановления

Процессы и методологии:

• ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями

• SLA/SLO: разработка, мониторинг, отчетность

• RCA: методики анализа первопричин

• Capacity Planning: прогнозирование нагрузки и мощностей

Управленческие компетенции:

• Оценка команд: опыт ассессмента технических специалистов, определение соответствия ролям

• Развитие сотрудников: построение индивидуальных планов развития, менторинг

• Управление изменениями: опыт адаптации команд к новым процессам и ролям

• Опыт найма и онбординга технических специалистов (при необходимости)

• Умение строить процессы в условиях их отсутствия или трансформации

• Опыт управления через KPI и метрики

• Навыки приоритизации в условиях ограниченных ресурсов

• Способность работать под давлением (критичные инциденты)

Личные качества:

• Системное мышление: видение инфраструктуры как единого целого

• Проактивность: предотвращение проблем, а не только их решение

• Стрессоустойчивость: работа с критичными инцидентами

• Коммуникация: умение объяснять техническое нетехническим людям

• Лидерство: способность вести команду через изменения

Будет плюсом:

• Опыт в ритейле или фармацевтике (понимание специфики)

• Знание 1С:Предприятие (архитектура, администрирование)

• Опыт работы с кассовым оборудованием и фискальными регистраторами

• Опыт миграций и обновлений критичных систем

• Сертификации: ITIL, Microsoft, Cisco

Контекст и вызовы

Текущая ситуация:

• Есть текущие IT-сотрудники, но нет четкой структуры — нужно оценить, распределить по ролям, развить

• Переход от модели "универсального специалиста" к профессиональной структуре

• Нет формализованных процессов — нужно выстроить процессы эксплуатации и поддержки

• Высокая нагрузка на бизнес — аптеки работают без остановки, tolerance к простою низкий

• Переход знаний критичен — нужно получить знания от текущих сотрудников и формализовать их

Ближайшие вызовы:

1. Стабилизация (Q1 2026): устранить технический долг, снизить количество инцидентов

2. Построение команды (Q1-Q2 2026): найм, онбординг, процессы

3. Модернизация (Q2-Q3 2026): обновление инфраструктуры, автоматизация

4. Подготовка к PROJECT CORE (Q3-Q4 2026): инфраструктурная готовность к внедрению новой ERP

Долгосрочная перспектива:

• В 2026-2027 компания запускает PROJECT CORE — трансформацию всех бизнес-процессов и выбор новой ERP

• Блок эксплуатации должен обеспечить инфраструктурную готовность к этому проекту

• После внедрения новой ERP — переход на современный стек технологий

Условия работы

• Возможность оценить и развить существующую команду, выстроить профессиональную структуру

• Работу с реальными людьми и формирование их под целевые роли

• Прямое взаимодействие с IT-директором и топ-менеджментом

• Участие в стратегических проектах (PROJECT CORE)

• Бюджет на развитие команды и инфраструктуры

• Обучение и профессиональное развитие для вас и вашей команды